Håll avstånd – men inte till dina användare
Corona-krisen har som bekant vänt upp och ned på det mesta - både i vårt privata och professionella liv. Att förstå hur dina användares behov och beteenden förändras på grund av pandemin är affärskritiskt. Osynligs produktstrateg Gabriel Jönsson skriver om varför det är viktigare än någonsin att vara nära sina användare.
I slutet på mars skulle jag göra intervjuer med användare åt en av mina kunder. Redan i den första intervjun avbröt användaren mig och frågade om han skulle prata om hur han brukade göra eller hur han gjorde nu under Corona? Efter en dag av intervjuer som fortsatte på samma sätt förstod jag att användarnas beteende hade förändrats. Och på ett sätt som markant skulle påverka användandet av kundens produkt. Vi gick in i arbetet med syftet att bekräfta tidigare hypoteser om användarna men kom ut med insikter om att allt vi tidigare vetat om användaren nu var förändrat.
En pågående förändring
Så här ett halvår senare har vi alla påverkats av Corona och det är knappast någon överraskning att det vi visste om våra användare förra året inte gäller längre. Det är viktigt att förstå att det inte handlar om en engångsföreteelse. Dina användares behov och prioriteringar förändras kontinuerligt så länge krisen pågår och det händer mycket på kort tid. Det gör att det är speciellt viktigt i dessa tider att jobba med snabb, kontinuerlig user research istället för att göra stora avgränsade studier.
Fokus på trygghet och säkerhet
En effekt av pandemin är att kunder inte är lika lojala till varumärken som innan. En undersökning från McKinsey visar en kraftig ökning av konsumenter som handlar från nya varumärken och testar nya produkter, som är bättre anpassade för att handla tryggt, säkert och bekvämt. Vi ser såklart även en tydlig förflyttning till e-handel och digitala tjänster och verktyg. Allt det här gör att du kanske har en möjlighet nu att nå nya målgrupper som inte var tänkbara tidigare, men även även en risk att tappa tidigare lojala användare. Jag rekommenderar därför att du segmenterar din user research på befintliga och nya användare.
Nya behov från befintliga användare
Börja prata med dina befintliga användare och lyssna in hur deras situation ser ut nu. Hur påverkar det er produkt och affär? Och hur kan ni möta dem i deras nya verklighet? Finns det något annat ni kan erbjuda som matchar nya behov? Ett exempel på ett företag som drabbades hårt av krisen men snabbt försökte hitta nya vägar var Airbnb. De lanserade i våras “Online Experience” som ett sätt att erbjuda kunder möjligheten att fortsätta upptäcka nya saker och nya kulturer men på ett tryggt och corona-säkert sätt i hemmet.
Ett annat exempel är Googles My Business som adderat en ny funktion där restauranger kan lägga till information om hemkörning, yogainstruktörer kan erbjuda bokningar av online-klasser och företag kan sälja presentkort eller på andra sätt visa hur de hanterar krisen.
Nya behov från nya användare
Om du har turen att ha haft ett inflöde av nya användare de senaste månaderna är det viktigt att förstå varför, så att du kan nå ut till fler med liknande behov. Ser du inget inflöde av nya användare kan du istället gå ut och intervjua potentiella nya användare för att se om du kan utveckla något nytt som erbjuder en lösning på behov de har.
Ett exempel är Zoom som har gått från att vara ett verktyg för interna arbetsmöten på större företag till att också användas av privatpersoner och småföretag. Yogaklasser, vinprovningar, födelsedagsfiranden och till och med begravningar är några av alla nya användningsområden för Zoom som gick från tio miljoner mötesdeltagare i december 2019 till 300 miljoner i april 2020.
Ett svenskt exempel är Moderna Museet. När museet stängde flyttade de sina guidade turer till Facebook istället och nådde i och med det också en ny publik långt utanför Stockholm som längtade efter konst, historier och gemenskap nu under tider av social distansering.
Att förstå dina användares behov och beteende har alltid varit viktigt men nu är det viktigare än någonsin. Det är väl investerad tid och kan ge upphov till helt nya affärsmöjligheter. Vill du ha hjälp att komma igång? Hör av dig!
Vill du få våra tips och spaningar direkt i din mailbox? Då ska du signa upp på vårt nyhetsbrev som kommer ut ungefär en gång i månaden. Anmäl dig här.
